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会籍顾问拜访顾客的流程

健身中国 2019-01-10 03:50:49

  会籍顾问工作中少不了需要拜访顾客,那么我们拜访顾客要做什么,如何做呢,让我们一起来看看。


  拜访前准备 

  1、明确和制定目标。上门拜访的目的是推销健康理念和企业文化而不是产品。因此,会籍顾问的首要任务就是把自己从“陌生之客”的立场短时间内转化成“好友立场”。如果已经有了之前的电话接触,要在脑海中清楚地描绘出与被访者电话沟通时的情形,对被访者性格做出初步分析,选好沟通切入点,计划提供健身方案的类型(卡种和价格政策),最好是初次电话接触和确定拜访时间的信息能连贯起来,便于对被访者和其部门有所了解。在此基础上,制定目标,SMART目标说明见下表。


  没有订下SMART目标,不应拜访顾客,因为只有在会籍顾问和上级共同商讨、确定SMART目标内容后,才能做倒:对要达到的效果有一个清晰、明确的具体计划;保证每一次拜访顾客都是有真正的目的;能把每一次拜访的结果汇总到每一周或每一个月的销售计划。

 

  订下SMART目标可以使会籍顾问在顾客面前表现得更有自信、更专业,容易赢得顾客合作的兴趣和信心,从而充分、有效地利用每一次顾客拜访机会达到预期的、满意的结果。

 

  2、背景资料收集。“知己知彼、百战不殆”,因此,要努力收集到被访者以及其单位的背景资料,要尽可能了解更多顾客情况,并把所得到的信息加以整理,装入脑中。作为会籍顾问,不仅仅要获得潜在顾客的基本情况,如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好以及和他要好的朋友的姓名等,还要了解对方目前得意或苦恼的事情,如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学,或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。会籍顾问还要努力掌握其活动资料、公司资料、同行业资料。总之,了解得越多,就越容易确定一种最佳的方式来与其谈话。


  3、开场白的设计。这是会籍顾问与顾客见面时开始2分钟(电话行销前30秒)要说的话,这可以说是顾客对会籍顾问印象的再次定格(与顾客见面时,顾客对会籍顾问的第一印象多取决于衣着和举止)。


  在这里值得一提的是,如果是会籍顾问主动征得顾客同意拜访,会籍顾问的开场白非常重要;而如果是顾客主动约见会籍顾问,顾客的开场决定了会籍顾问的开场。

 

  开场白一般来讲,包括以下几个部分:感谢顾客抽出时间接受拜访;自我介绍或问候;介绍来访的目的(突出顾客的价值,吸引对方);转向探测需求(以问题结束,好让顾客开口讲话)。


  4、路线与时间的安排。根据当天要拜访的顾客和位置、对方要求、重要性等因素,进行合理的顾客拜访路线安排和计划,合理利用时间,提高拜访效率。必须保证准时到达与顾客预约好的地点,最好是提前5-7分钟到达。做好进门前准备。到的过早会给顾客增加一定的压力,到的过晚会给顾客传达不被尊重的信息,同时也会让对方产生不信任感。

 

  5、仪容仪表准备。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人,但顾客却经常以第一印象来评价会籍顾问,这决定了顾客愿不愿意提供会籍顾问继续谈下去的机会。拜访顾客时应做到:着装得体,郑重其事。最好是穿健身俱乐部统一服装,让顾客觉得健身俱乐部很正规,企业文化良好。男士上身穿健身俱乐部统一上装,佩戴公司徽章,下身穿深色西裤,黑色平底皮鞋,避免长发、染色等发型问题,不佩戴任何饰品。女士上身穿健身俱乐部统一上装,佩戴公司徽章,下身穿深色西裤或裙子,黑色皮鞋,避免散发、染发等发型问题,不佩戴任何饰品。

 

  6、销售工具准备。健身俱乐部宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、会员礼品等凡事能促进销售的物品。

 

  7、心理准备。

  (1)信心准备。事实证明,会籍顾问的心理素质是决定成功与否的重要原因,除了突出自己最优越个性,让自己得到认可,还要保持积极乐观的心态。

  (2)话题准备。顾客拜访是销售活动前的热身活动,这个阶段最重要的是要制造机会,制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

  (3)拒绝准备。大部分顾客是友善的,换个角度去想,通常在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法,找一个借口来推辞并不是真正讨厌会籍顾问或健身本身,因此会籍顾问应对可能出现的拒绝做好准备。

 

  应邀到访

  1、确定进门

  (1)敲门。进门之前先按门铃或敲门,然后站立门口等候。敲门以3下为宜,声音有节奏但不要过重。

  (2)话术。**经理在吗?我是**健身俱乐部的小刘.....。主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客房门的金钥匙。

  (3)态度。进门之前一定要让自己显示出诚实大方的态度,同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

  (4)细节。严谨的生活作风能代表公司的整体水准以及个人素养,千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

 

  2、开场白。首先要做一个简短的自我介绍;其次是对顾客进行观察和赞美。

 

  方案讨论

  1、有效提问顾客不开口,神仙难下手。提问的目的,就是通过沟通,了解顾客的目标、动机和内心渴望,以及影响顾客决定的因素。


 应该注意:

(1)确实掌握谈话目的,熟悉谈话内容,交流时才有信心。

(2)先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。

(3)尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。

(4)问二选一的问题,帮助犹豫的顾客决定。首先提问对方已知的问题,由小及大,由易及南,再用引导性的方法提问对方未知的问题。

(5)学会问顾客关心的问题。

 

  2、交流讨论

  (1)仔细地倾听能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求,可以洞察出顾客真正犹豫不决的原因。以聊天的方式,寻求与顾客找到共同话题,说话时要注意掌握与顾客同频率的原则,让顾客感到会籍顾问与他是同类型人,增进好感,以产生共振的效果,更多地了解顾客。

  (2)耐心、详细地为每一位顾客介绍健身俱乐部设施、设备、现行优惠政策,选择合适的切入点,投其所好,要反应灵活,保持声音甜美,抓住内容的精髓激发顾客的购买欲望。

  (3)对迟疑的新顾客,不可过多强调会籍协议,应以促进其对健康知识和对自己健康的关注为侧重点。

  (4)对一些仍未下决心的顾客,千万别勉强,火候未到,可以先冷却一下,保持良好的关系,以便下次再邀请或拜访。

 

  3、驾驭拜访的进程。使拜访工作得以进一步的深入,是会籍顾问加以拜访进程的关键。会籍顾问要想成功地开展拜访工作,需要掌握以下几个方面:

   (1)明确达到目标需要解决多少问题。

  

  (2)抓住分歧的实质。具体应采取如下措施:

  A、善于及时清理已有的各种观点,通过清理可以告诉顾客,哪些是有关的,哪些是无关的,以使保留和关注有关的观点。

  B、对于有关的问题,要善于指出各种观点的分歧点。对于具有共同观点的各种问题善于对其进行合并同类项,从而归纳出真正的分歧点。

  C、对于分歧点的实质性进行分析。通过论证要提出分歧所反映的实质,以使后面的拜访能够击中要害。

  D、提出应该讨论的新问题。根据分歧所反映的实质,抓住围绕实质的有关方面,从而找到为解决实质性分歧的有关问题,以便进一步加以解决。


  (3)不断小结拜访成果。

  (4)掌握拜访的节奏。


  迅速达成协议

  作为拜访的双方,都希望能够迅速地达成共识。如果拜访的战线拉得过长,即浪费了大量的时间,又需要花费很大一部分精力,这是拜访双方都很不情愿干的事情。拜访时若能争取做到速战速决,也不失为一种良策。

 

  迅速达成协议要把握以下几点:协议应考虑顾客的利益,并为顾客所接受;协助顾客获得签订协议的新理由;从容易统一的观点或已有经验的问题出发;拜访中不要太多地进行讨价还价;拜访前多预备几种拜访方案。


  致谢告辞

  结束拜访的时机可以根据具体情况灵活处理,但大体上,初次拜访时间一般控制在20-30分钟之内,不宜过长。


  拜访追踪

  在每次顾客拜访后,要记录拜访的全部细节,并回复、立即处理拜访中许诺的事情。