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第三季度,日用百货类、互联网服务是消费投诉重灾区!这些数据可能对你有用…

蓬江区市场监管局 2018-10-10 14:45:51


广东省各级工商部门(含市场监管部门,下同)2017年第三季度消费者投诉举报情况分析出炉了,瞧瞧投诉集中在哪些领域↓

受理消费投诉情况分析


2017年第三季度,广东省各级工商部门共受理消费投诉117220件,比第二季度增长了21.26%(前三季度共受理消费投诉278259件,已超过去年全年的26.98万件),为消费者挽回经济损失7687.96万元。已处理消费投诉94406件,处理率80.54%。已处理的消费投诉中,调解成功45760件,调解成功率48.47%,同第二季度相比增长1.70%。

已处理的消费投诉中,商品消费投诉66105件,同比增长15.92%;服务消费投诉51115件,同比增长28.94%;商品类投诉中,交通工具、家用电器类、农用生产资料类调解成功率均超过50%;服务类投诉中,互联网服务和电信服务调解成功率高达74.6%、73.97%,非现场购物、租赁服务和装饰装修服务调解成功率超过55%,而旅游服务的调解成功率仅达29.27%。


以接收投诉属地划分,投诉量最多的前五位为:


广州市54519件,占比46.51%;

深圳市33226件,占比28.34%;

佛山市8552件,占比7.30%;

东莞市5433件,占比4.63%;

珠海市4673件,占比3.99%。

 


2017年第二、三季度主要地市投诉量对比及变化情况如下:



在受理的消费投诉案件中,商品类投诉66105件,占消费投诉总量的56.39%;服务类投诉51115件,占消费投诉总量的43.61%。


第三季度商品类消费投诉量排名前六名分别为:日用百货类、通讯器材、家用电器类、食品类、交通工具和装修建材类。与2017年第二季度相比,日用百货类的投诉仍然是广东投诉量最多的一类投诉,但是其投诉量在减少;家用电器类的投诉增长率明显增高,同比增长64.29%;装修建材类的投诉同比增长9.58%,进入前六位商品消费投诉问题。


 

服务类消费投诉量排名前六分别为:互联网服务、非现场购物、电信服务、居民服务、修理维护服务和文化娱乐服务。服务类的各类投诉基本均呈上涨,只有电信服务有少量下降,其中租赁服务和文化娱乐服务的投诉量同比上升幅度比较大,分别增长196.43%、139.89%。



呈现出五大特点

»» 各地市投诉量基本呈增长态势。


报表数据显示,2017第三季度,全省接收的投诉量,除了个别地市小幅减少外,其他地市基本呈现增长趋势。其中增长较多的地市有:梅州市、珠海市和广州市,分别比第二季度增长了387.5%、62.43%和30.22%。在投诉类别方面,服务类投诉居多的有:广州市、深圳市、佛山市、东莞市、珠海市;而其他地市的投诉均主要集中在商品投诉。


»» 日用百货类仍是重点投诉问题,占比超两成。


日用百货类的投诉量在第三季度商品投诉总量中位居榜首,共接收14381件,同第二季度相比减少6.46%。具体细分类别见下图五。其中,服装鞋帽投诉共6949件,两者占此类的投诉接近50%,主要存在质量、广告、包装标志和售后四个方面问题。


在质量方面的投诉:主要集中在质量状况不符合产品说明、实物样品等方式,消费者要求协助退换货;在广告方面的投诉:以广告含有虚假内容、夸大宣传、数据未标明出处等方式,欺骗和误导消费者;在包装标志方面的投诉:主要包含产品属三无产品、不存在厂商等问题;在售后服务方面的投诉:以商家不愿意补差价和退换货为主。各类商品占比分布情况如下:



»» 家用电器类投诉量增长迅速,主要存在质量和售后服务问题。


2017年第三季度全省接收的家用电器类商品投诉共7531件,同第二季度相比增长64.29%。投诉量最多的是空调器、家用小电器和电视机,投诉原因主要是商品存在严重的质量问题,售后服务达不到消费者要求。


»» 互联网服务投诉仍居服务类榜首,占比超三成。


互联网服务2017年第三季度共接到投诉16149件,占比达31.59%,投诉量同第二季度相比增长18.44%。已处理的互联网服务投诉13485件,调解成功率74.60%。消费者投诉集中反映在互联网接入服务上,占比高达96.68%,多家网络服务提供商、运营商均被消费者投诉。


»» 网络消费购物的投诉量上升明显。


数据显示,2017年第三季度,全省工商部门接收的非现场购物投诉达12918件,涉及金额达831.56万元。其中,网络购物12894件,同第二季度相比增长18.81%,而网络购物相关的投诉则主要集中在商品质量和广告问题上。

经济违法举报情况分析


2017年第三季度,全省各级工商部门共受理举报案件26667件,已处理举报案件22226件,处理率为83.35%。涉嫌案值636.54万元,没收金额52.38万元,罚款金额10823.10万元。其中受理其他市场违法举报13758件,受理举报违反企业、个体私营登记管理法规5144件,受理违反广告管理法规3910件,受理违反产品质量管理法规1938件,受理举报案件数排在前七位对比情况如下:

 


有两大特点

»» 涉嫌违反产品质量管理法规的举报量明显增长,违反商标管理法规的有所下降。


第三季度接到涉嫌违反产品质量管理法规的举报1938件,同第二季度相比增长41.46%,已处理1526件,处理率为78.74%。第三季度接到违反商标管理法规的举报有462件,与第二季度相比有所下降。


»» 违反企业、个体私营登记管理举报量最大且有所上升。


第三季度接收涉嫌违反企业、个体私营登记管理法规举报量最大,共5144件,同第二季度相比增长11.29%,已处理举报4786件,处理率为93.04%;其中无照经营4304件,占违反企业、个体私营登记管理法规83.67%,同第二季度相比增长57.83%;涉及超出核准登记的范围经营举报104件,同第二季度相比减少52.07%。无照经营举报中,按涉嫌登记管理法规的违法主体划分:涉及内资企业举报335件,涉及私营企业举报170件,涉及个体工商户举报161件,涉及自然人案件517件。

查处侵害消费者权益案件情况分析


2017年第三季度,全省各级工商部门共查处侵害消费者权益案件602件,其中涉及商品消费569件,服务消费33件,涉及案件金额153.52万元,没收金额21.71万元,罚款金额220.78万元。侵权主要是集中于“商品不符合安全要求”和“虚假宣传”。其中欺诈消费者行为有4件。2017第三季度侵权行为案件情况如下:



受理消费者咨询情况分析


2017年第三季度,全省第三季度共受理消费者咨询345892件,同第二季度相比增长23.17%。其中全省受理工商系统内的咨询共333978件,占咨询总量达96.56%,同第二季度相比增长26.59%。


工商系统内的咨询主要以企业注册、监管,投诉举报处理,个体私营经济监督管理,外商投资为主。其中企业注册、监管方面的咨询225801件,占比达67.61%;而个体私营经济监督管理的咨询达12144件,与第二季度相比减少27.55%,食品安全、投诉举报处理的咨询反而有所增加,具体的咨询分布和咨询量,如下:



来源:广东工商