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3.15热点 || 北京市消协发布2017年消费者投诉情况分析

北京消协 2018-11-16 14:24:22

  2017年,北京市消费者协会及各区消费者协会深入贯彻“以消费者为中心”的宗旨,积极为消费者服务,切实做好消费纠纷调解工作。全市各级消协组织共受理消费者投诉48817件,投诉量同比上涨37.64%,投诉共办结46490件,办结率95.23%,为消费者挽回经济损失5604.72万元。随着首都消费经济的蓬勃发展,消费需求持续增长,各类商品与服务消费不断创新,随之消费者对商品与服务消费的品质要求不断提高,消费者维权意识与维权能力进一步提升,消费投诉总量呈现上升态势。

一、投诉统计数据分析

1

投诉性质分析

  2017年全年投诉中,涉及合同纠纷、商品质量问题、售后服务问题、虚假宣传问题等性质的投诉占据了消费者投诉的前列。与2016年投诉情况比较,合同纠纷、商品质量问题等传统投诉热点所占比重下降明显,售后服务问题、虚假宣传问题等性质消费投诉所占比重上升较快。

  根据投诉性质分析(如图所示),合同14797件,占30.31%;质量12427件,占25.46%;其他9078件,占18.60%;售后服务5585件,占11.44%;虚假宣传4973件,占10.19%;计量626件,占1.28%;价格588件,占1.20%;安全346件,占0.71%;假冒318件,占0.65%;人格尊严79件,占0.16%。

项目

2017年

比重

2016年

比重

比重

变化

合同

14797

30.31%

12919

36.43%

-6.12

质量

12427

25.46%

11287

31.83%

-6.37

其他

9078

18.60%

5040

14.21%

4.39

售后

服务

5585

11.44%

1942

5.48%

5.96

虚假

宣传

4973

10.19%

2786

7.86%

2.33

计量

626

1.28%

192

0.54%

0.74

价格

588

1.20%

570

1.61%

-0.41

安全

346

0.71%

314

0.89%

-0.18

假冒

318

0.65%

353

1.00%

-0.35

人格

尊严

79

0.16%

62

0.17%

-0.01

2

商品类投诉分析

  在涉及商品类消费投诉中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名,家用电子电器类投诉数量在商品中高居首位,但是在投诉总数中下降幅度最大,比去年下降4.10%,其他商品均没有太大变化。

  根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类4267件,占8.74%;日用商品类2842件,占5.82%;服装鞋帽类2815件,占5.77%;房屋及建材类1219件,占2.50%;交通工具类1008件,占2.06%;食品类959件,占1.96%;首饰及文体用品类887件,占1.82%;烟、酒和饮料类220件,占0.45%;医药及医疗用品类109件,占0.22%;农用生产资料类9件,占0.02%。

项目

2017年

比重

2016年

比重

比重

变化

家用电子电器类

4267

8.74%

4554

12.84%

-4.10

日用商品类

2842

5.82%

2243

6.32%

-0.50

服装鞋帽类

2815

5.77%

2303

6.49%

-0.72

房屋及建材类

1219

2.50%

921

2.60%

-0.10

交通工具类

1008

2.06%

805

2.27%

-0.21

食品类

959

1.96%

1152

3.25%

-1.29

首饰及文体用品类

887

1.82%

503

1.42%

0.40

烟、酒和饮料类

220

0.45%

345

0.97%

-0.52

医药及医疗用品类

109

0.22%

229

0.65%

-0.43

农用生产资料类

9

0.02%

18

0.05%

-0.03

3

服务类投诉分析

  2017年,服务类消费投诉上升明显,销售服务、生活、社会服务类、公共设施服务、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。其中,销售服务类投诉中所占比重提升11.75%,主要指网络购物,集中表现在合同、质量、虚假宣传等性质问题愈来愈困扰广大消费者。

  根据投诉服务分析(如图所示),销售服务15944件,占32.66%;生活、社会服务类5533件,占11.33%;公共设施服务3568件,占7.31%;教育培训服务2769件,占5.67%;文化、娱乐、体育服务1993件,占4.08%;互联网服务1454件,占2.98%;旅游服务1264件,占2.59%;房屋装修及物业服务1227件,占2.51%;其他商品和服务359件,占0.74%;邮政业服务153件,占0.31%;电信服务102件,占0.21%;金融服务74件,占0.15%;卫生保健服务32件,占0.07%;保险服务10件,占0.02%。

项目

2017年

比重

2016年

比重

比重

变化

销售

服务

15944

32.66%

7414

20.91%

11.75

生活、社会服务类

5533

11.33%

5836

16.46%

-5.13

公共设施服务

3568

7.31%

460

1.30%

6.01

教育培训服务

2769

5.67%

1307

3.69%

1.98

文化、娱乐、体育服务

1993

4.08%

1702

4.80%

-0.72

互联网服务

1454

2.98%

1430

4.03%

-1.05

旅游

服务

1264

2.59%

2917

8.23%

-5.64

房屋装修及物业服务

1227

2.51%

722

2.04%

0.47

其他商品和服务

359

0.74%

195

0.55%

0.19

邮政业服务

153

0.31%

120

0.34%

-0.03

电信

服务

102

0.21%

197

0.56%

-0.35

金融

服务

74

0.15%

42

0.12%

0.03

卫生保健服务

32

0.07%

18

0.05%

0.02

保险

服务

10

0.02%

32

0.09%

-0.07

二、消费投诉特点分析

1

传统领域投诉仍为热点问题

  从投诉性质数据可以看出,2017年合同性质问题的消费投诉与投诉总量占比下降6.12%,但仍居首位,数据表明有关合同类型的消费纠纷在消费者权益保护中仍是主要问题。

  例如:房屋装修全年受理投诉827件,其中有关合同类型的消费投诉432件,质量问题的消费投诉227件,售后服务消费投诉42件、虚假宣传和假冒消费投诉15件。合同产生的消费纠纷仍是主要问题,主要表现包括以下几方面:一是合同使用不规范。双方没有使用北京市家庭室内装修示范文本,自己制订合同,部分约定事项不明确,权利、义务、违约责任没有明确规定,从而导致后期产生纠纷;二是未按合同内容约定的时间完成装修;三是经营者设置价格陷阱,前期报价中故意漏项或少报工作量,先以低价诱引消费者,然后在施工中增项;四是施工用材与合同约定的材料不一致,对合同约定质量、验收标准、工期、违约责任条款等双方认识、理解不一致,这也是目前解决家装投诉的难点所在。

2

互联网消费投诉增加

  近年来,随着互联网服务普及,互联网服务领域消费投诉呈现上升态势,北京市消协曾多次接到有关电商经营者随意取消订单的消费者投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉,一般涉及消费者人数较多,其性质是电子商务合同成立问题,需要相关法律进行规制,进一步明确权利义务关系。2017年,北京市消费者协会开展了针对电商经营者“砍单”问题的体验式调查。调查内容包括:通过网络发放问卷调查、公开向社会各界征集“砍单”案例以及组织消费者通过网络购物进行实际体验三个部分。其目的是强化网络经营者责任意识,督促网络经营者诚信经营,建设消费无忧网络消费环境,保护广大消费者合法权益,通过调查结果的发布有效的指出当前电商“砍单”现象,并向消费者进行消费风险提示。

3

旅游消费投诉备受关注

  旅游消费作为新消费时代的代表性产业受到社会各界的广泛关注,2017年全年北京市消费者协会受理投诉1264件,比2016年同期下降5.64%。旅游服务具有服务链条长,环节多,涉及面广的复杂特点。旅游消费逐年升温,随之产生旅游消费问题的投诉也备受关注。例如:旅游预付款消费退款难问题、在线旅游捆绑销售问题等均是长期困扰消费者,限制旅游业进一步发展的问题。继2016年调查之后,2017年4月至6月,北京市消费者协会对旅游行业进行了历时3个月调查,对北京市旅游消费市场开展旅游消费体验式调查,特别关注消费者来京旅游体验中的痛点问题,重点关注一日游、自驾游、周边游等旅游方式,体验在线旅游平台、旅行社、导游、景区等各个旅游环节,通过调查的方式进一步保护消费者合法权益,规范旅游消费市场秩序,促进旅游业健康发展。

4

证据不足等问题亟待解决

  2017年北京市消费者协会全年接待来访、接受咨询共计62423人次,其中由于消费者证据不足,造成投诉问题难以受理和解决的不在少数,尤其涉及老年人消费问题、个人信息保护问题、微商发展现状等消保维权问题,逐渐成为消费维权中的难点问题。2017年10月开始,北京市消费者协会开展了手机APP个人信息安全调查和微商行业发展状况调查,相关调查结果将向社会公布。



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